Dinamika Komunikasi dalam Pengelolaan Customer Relationship di Sekolah Berbasis Pesantren

Abstrak

Kompetisi antar lembaga pendidikan semakin ketat sejak adanya perkembangan digital. Hal ini juga dirasakan oleh sekolah berbasis pesantren yang harus mempertahankan eksistensinya tanpa kehilangan jati diri keislaman dan kultur pesantren yang menjadi ciri khasnya. Oleh karena itu, dalam mempertahankan retensi wali murid, lembaga perlu perlu melakukan komunikasi yang efektif sebagai elemen kunci dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana dinamika komunikasi terjalin sebagai proses membangun kepercayaan sekaligus menjaga hubungan jangka panjang antara lembaga dan wali murid. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap empat informan, yaitu kepala sekolah, staf tata usaha, staf kesiswaan, dan juga wali murid, didukung oleh observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendekatan CRM dilakukan dengan menggunakan perpaduan teknologi digital dan tradisi pesantren yang mengedepankan keta’dziman, kekeluargaan, hubungan personal, serta kepercayaan. Komunikasi efektif yang telah diterapkan memberikan pengalaman positif kepada pemangku kepentingan dan mendorong loyalitas wali murid berupa repeat order atau word of mouth. Temuan ini berkontribusi secara teoritis bagi pengembangan model CRM yang berakar pada nilai-nilai pesantren serta secara praktis dapat menjadi rujukan bagi pengelola lembaga pendidikan Islam dalam merancang komunikasi efektif tanpa mengesampingkan identitas pesantren.